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書名:贏在用戶-Web人物角色創建和應用實踐指南(簡體書)
英文書名: The User is Always Right
英文書名: The User is Always Right
寫在前面
1. 這本書內容很多，而且有相當的篇幅在說明科學研究方法，所以我就不逐步說明了。
2. 最早我接觸到Persona是在一些UX的分享會議上，不過完全聽不懂，只知道他很有用，這本書我覺得寫得很不錯，很有組織性，鼓勵有興趣的人可自己去看
3. 由於是個人心得，也受限在個人經驗上，如果有誤請見諒
4. Persona只是UXD中的其中一環，並非UXD全部
1. 這本書內容很多，而且有相當的篇幅在說明科學研究方法，所以我就不逐步說明了。
2. 最早我接觸到Persona是在一些UX的分享會議上，不過完全聽不懂，只知道他很有用，這本書我覺得寫得很不錯，很有組織性，鼓勵有興趣的人可自己去看
3. 由於是個人心得，也受限在個人經驗上，如果有誤請見諒
4. Persona只是UXD中的其中一環，並非UXD全部
什麼是Persona(人物角色)
1. Persona最早用於戲劇中，是將戲劇中的人物給與一個鮮明的性格，讓觀眾能夠更深入的劇情中。
2. 於是在產品設計(不只網站服務)的領域中，也用相同的概念，將目標顧客整理在數個虛構的人物角色中，讓目標市場有更具體的形象。
1. Persona最早用於戲劇中，是將戲劇中的人物給與一個鮮明的性格，讓觀眾能夠更深入的劇情中。
2. 於是在產品設計(不只網站服務)的領域中，也用相同的概念，將目標顧客整理在數個虛構的人物角色中，讓目標市場有更具體的形象。
用Persona有什麼好處
1. 將抽象的目標市場形象具體化，有助於更專注在目標市場(Ex: 如果Michael會怎麼做? Michael是一個虛構人物，但可以代表某個市場類別)
2. 具體的人物，有助於公司組織討論產品服務時，有相同的討論頻率，並帶來更好的決策品質。
3. 好的Persona可以垂直貫穿產品服務，一以貫之包含(1)商業策略決定上 (2)市場研究、行銷策略上 (3)產品設計上，包含視覺、互動、產品功能等等
1. 將抽象的目標市場形象具體化，有助於更專注在目標市場(Ex: 如果Michael會怎麼做? Michael是一個虛構人物，但可以代表某個市場類別)
2. 具體的人物，有助於公司組織討論產品服務時，有相同的討論頻率，並帶來更好的決策品質。
3. 好的Persona可以垂直貫穿產品服務，一以貫之包含(1)商業策略決定上 (2)市場研究、行銷策略上 (3)產品設計上，包含視覺、互動、產品功能等等
Persona使用上有什麼要注意的
1. 一個產品服務通常會有3-6個人物角色來代表用戶群體，太少可能代表涵蓋度不足，過多可能失去焦點。
2. 如果一個公司若有多個不同的產品服務，每個產品的角色人物就需要分別討論。(Ex:個別消費者客戶、公司客戶 就很可能要分開討論)
3. Persona，需要定期檢討，當市場出現重大變化時也需要重新研究，並非一成不變的。
1. 一個產品服務通常會有3-6個人物角色來代表用戶群體，太少可能代表涵蓋度不足，過多可能失去焦點。
2. 如果一個公司若有多個不同的產品服務，每個產品的角色人物就需要分別討論。(Ex:個別消費者客戶、公司客戶 就很可能要分開討論)
3. Persona，需要定期檢討，當市場出現重大變化時也需要重新研究，並非一成不變的。
常見創造人物的方式
1. 進行定性研究--Ex:用戶訪談、田野調查(實地實物調查)
2. 細分用戶族群--找出一個模式，把他們歸納進去，常見的基礎是 目標、觀點和行為
3. 為每一個族群創造一個人物角色--附與他們姓名、照片、人口統計特徵、使用場景...等訊息
4. 以上方式的優點與缺點
(1)優點
(4.1.1)成本低廉 (4.1.2)快速增進理解與接受程度 (4.1.3)少量的專業人員就能完成
(2)缺點
(4.2.1)缺乏量化數據的支持 (4.2.2)人總是喜歡迎合對方，容易產生偏差結論
1. 進行定性研究--Ex:用戶訪談、田野調查(實地實物調查)
2. 細分用戶族群--找出一個模式，把他們歸納進去，常見的基礎是 目標、觀點和行為
3. 為每一個族群創造一個人物角色--附與他們姓名、照片、人口統計特徵、使用場景...等訊息
4. 以上方式的優點與缺點
(1)優點
(4.1.1)成本低廉 (4.1.2)快速增進理解與接受程度 (4.1.3)少量的專業人員就能完成
(2)缺點
(4.2.1)缺乏量化數據的支持 (4.2.2)人總是喜歡迎合對方，容易產生偏差結論
所以，如果在資源允許的情況下，會建議加入問卷或其他形式的定量研究作為補充或驗證之用
另一種，但成本與專業人員需求度更高，適合在有充足資源的情況下進行
1. 進行定性研究
2. 依據定性研究結果創造假說
3. 利用定量研究的方式收集數據
4. 利用統計技巧來細分用戶
5. 為每一個分群創建一個人物
1. 進行定性研究
2. 依據定性研究結果創造假說
3. 利用定量研究的方式收集數據
4. 利用統計技巧來細分用戶
5. 為每一個分群創建一個人物
進行定性研究的起點
1. 可以先從內部開始，內部單位可能已經握有一些市場假說或統計數據了，縱使是第三方研究機構的數據都是很好的切入點
2. 初次的定性研究，廣度比深度還重要，"目標、觀點與行為"也比人口統計特徵還重要。("目標、觀點與行為"，幾乎貫穿整本書的觀點)
3. 常見的研究方法 (1)1:1訪談 (2)現場調查 (3)可用性測試，但沒有焦點團體，因為個別聲音容易被團體所淹沒，不建議在初期使用。
4. 訪談時的一些小建議
(1) 找到積極用戶，他們會給你很多有用資訊
(2) 找到離開的用戶，他們也能提供給你許多有用的資訊
(3) 訪談結束後，當您在彙總資料時，您可能會隱約感覺到分類族群或想定量研究的內容，都會是有用的資訊
1. 可以先從內部開始，內部單位可能已經握有一些市場假說或統計數據了，縱使是第三方研究機構的數據都是很好的切入點
2. 初次的定性研究，廣度比深度還重要，"目標、觀點與行為"也比人口統計特徵還重要。("目標、觀點與行為"，幾乎貫穿整本書的觀點)
3. 常見的研究方法 (1)1:1訪談 (2)現場調查 (3)可用性測試，但沒有焦點團體，因為個別聲音容易被團體所淹沒，不建議在初期使用。
4. 訪談時的一些小建議
(1) 找到積極用戶，他們會給你很多有用資訊
(2) 找到離開的用戶，他們也能提供給你許多有用的資訊
(3) 訪談結束後，當您在彙總資料時，您可能會隱約感覺到分類族群或想定量研究的內容，都會是有用的資訊
進行定量研究
1. 常用手法(1) 調查問卷 (2)日誌文件的網流量分析 (3)CRM上的數據
2. 定量研究計畫 (1)確定你想了解的內容 (2)選擇正確的數據來源 (3)清理和準備數據 (4)選擇正確的分析方法
1. 常用手法(1) 調查問卷 (2)日誌文件的網流量分析 (3)CRM上的數據
2. 定量研究計畫 (1)確定你想了解的內容 (2)選擇正確的數據來源 (3)清理和準備數據 (4)選擇正確的分析方法
生成細分的人物角色分類
1. 完成了必要的定性與定量研究後，接下來就必須從中找到適合描述您的使用者
2. 但用戶細分不是科學，偏向是一種從數據中發現模式和故事的ㄧ種藝術
3. 您可從目標、行為與觀點來分析，但不建議從人口統計特徵（年齡、性別..)來進行，主要原因是，傳統的行銷所使用的人口特徵，是嘗試在銷售一個商品，但我們設計的產品本身就是一個要被使用的服務，所以我們更應該專注在他們目標、行為與觀點，而非人口特徵。
4. 在細分過程中，建議採取Brain Storm的方式來進行，切入點可以從(1)目標 (2)使用周期 (3)行為與觀點的角度來開始，但這整個過程應該是迭代與探索的，並逐步找出合適的方式
5. 用目標來細分
目標是個結果(Ex:買房子)，但需求更有價值，但需求是一層層的包含的，所以需從使用者的目標來層層剖析使用者的需求，於是太細的目標可能流於表面而不值得討論，太深層的需求可能也太過哲學而沒有價值，有時候反而是剖析中間過程的需求有助於產品發展
6. 用使用周期來細分，有時候從目標切入，不容易看出差別，所以改用使用周期有時反而可以凸顯出來
7. 用行為與觀點來細分
(1) 可以將行為與觀點拆成多個維度來看(Ex: 行為X軸、觀點Y軸)，但一般來說二到三個維度是最易於了解的
(2) 理論上，你不太可能只發現一個正確的細分方式，你應該做的是，去探索盡可能的細分法，直到你找一個滿意的方式。
1. 完成了必要的定性與定量研究後，接下來就必須從中找到適合描述您的使用者
2. 但用戶細分不是科學，偏向是一種從數據中發現模式和故事的ㄧ種藝術
3. 您可從目標、行為與觀點來分析，但不建議從人口統計特徵（年齡、性別..)來進行，主要原因是，傳統的行銷所使用的人口特徵，是嘗試在銷售一個商品，但我們設計的產品本身就是一個要被使用的服務，所以我們更應該專注在他們目標、行為與觀點，而非人口特徵。
4. 在細分過程中，建議採取Brain Storm的方式來進行，切入點可以從(1)目標 (2)使用周期 (3)行為與觀點的角度來開始，但這整個過程應該是迭代與探索的，並逐步找出合適的方式
5. 用目標來細分
目標是個結果(Ex:買房子)，但需求更有價值，但需求是一層層的包含的，所以需從使用者的目標來層層剖析使用者的需求，於是太細的目標可能流於表面而不值得討論，太深層的需求可能也太過哲學而沒有價值，有時候反而是剖析中間過程的需求有助於產品發展
6. 用使用周期來細分，有時候從目標切入，不容易看出差別，所以改用使用周期有時反而可以凸顯出來
7. 用行為與觀點來細分
(1) 可以將行為與觀點拆成多個維度來看(Ex: 行為X軸、觀點Y軸)，但一般來說二到三個維度是最易於了解的
(2) 理論上，你不太可能只發現一個正確的細分方式，你應該做的是，去探索盡可能的細分法，直到你找一個滿意的方式。
測試細分選項
1. 驗證細分選項的方式，反問自己
(1) 這些細分群體可以解釋已知的關鍵差異嗎?
(2) 這些細分群體已經足夠不同了嗎? 或許他們根本應該看成同一個群體
(3) 這些細分群體會讓你覺得像是一個真實的人嗎?
(4) 這些群體能很快就被描述出來嗎?
(5) 這些細分群體覆蓋了全部的用戶嗎? 回想一下，在你知道的人中，有什麼人沒有被歸納進去嗎? 你不一定要全數生成出來，但在這個階段要適當的考慮一下
(6) 這些細分群體將如何影響決策制定?
1. 驗證細分選項的方式，反問自己
(1) 這些細分群體可以解釋已知的關鍵差異嗎?
(2) 這些細分群體已經足夠不同了嗎? 或許他們根本應該看成同一個群體
(3) 這些細分群體會讓你覺得像是一個真實的人嗎?
(4) 這些群體能很快就被描述出來嗎?
(5) 這些細分群體覆蓋了全部的用戶嗎? 回想一下，在你知道的人中，有什麼人沒有被歸納進去嗎? 你不一定要全數生成出來，但在這個階段要適當的考慮一下
(6) 這些細分群體將如何影響決策制定?
依據細分選項創造出可信的虛擬角色
1. 針對前向所研究出來的市場分類，創造可信的虛擬真實角色
2. 給每一個角色簡單但重要的差異特質，並去除不重要的特質，選中的特質最好用動詞來表現，方便說明這個產品服務對他們的價值，有助於討論與思考之用
3. 給每一個角色一個真實的姓名，但避免產生誤導的姓名，例如公司同事
4. 給每一個角色一個真實的照片
5. 給每一個角色一個個人訊息，例如: 工作、年齡、居住地、性情、家庭狀況、愛好...之前良好的研究都有助於填寫這些狀況，雖然有些訊息可能是無故想像出來的，但只要不破壞主要特質都是無礙的。
6. 針對角色，補充他在您產業服務中的訊息，例如一些人口特徵或在您產業的經歷。例如:您是金融業，可以在這裡描述一些該角色跟銀行往來的經驗描述、未來計畫、動機、過去不好的經驗等等
7. 如果這是一個網路服務，你還可以加上一些網路或資訊設備的使用經驗，使用時間頻率，網路使用喜好等等
8. 簡單的寫下這個角色的人生履歷，寫一個虛構故事。這個故事最好可以整合之前我們一直在談的"目標、行為與觀點"等等，用故事的方式給他一個合理說明。
9. 必要的話，可以加上其他您認為需要的屬性說明
10. 最後，加上這個人的語錄，讓別人可以很快得抓住這個人的精髓 Ex:我是個速度主義者，先求有再求好。就可以很快讓人理解這是一個怎麼樣的人
11. 建立人物角色的檔案或簡歷，方便其他人快速了解這些人物
12. 讓建立的人物角色，能夠貫串商業策略到產品設計
1. 針對前向所研究出來的市場分類，創造可信的虛擬真實角色
2. 給每一個角色簡單但重要的差異特質，並去除不重要的特質，選中的特質最好用動詞來表現，方便說明這個產品服務對他們的價值，有助於討論與思考之用
3. 給每一個角色一個真實的姓名，但避免產生誤導的姓名，例如公司同事
4. 給每一個角色一個真實的照片
5. 給每一個角色一個個人訊息，例如: 工作、年齡、居住地、性情、家庭狀況、愛好...之前良好的研究都有助於填寫這些狀況，雖然有些訊息可能是無故想像出來的，但只要不破壞主要特質都是無礙的。
6. 針對角色，補充他在您產業服務中的訊息，例如一些人口特徵或在您產業的經歷。例如:您是金融業，可以在這裡描述一些該角色跟銀行往來的經驗描述、未來計畫、動機、過去不好的經驗等等
7. 如果這是一個網路服務，你還可以加上一些網路或資訊設備的使用經驗，使用時間頻率，網路使用喜好等等
8. 簡單的寫下這個角色的人生履歷，寫一個虛構故事。這個故事最好可以整合之前我們一直在談的"目標、行為與觀點"等等，用故事的方式給他一個合理說明。
9. 必要的話，可以加上其他您認為需要的屬性說明
10. 最後，加上這個人的語錄，讓別人可以很快得抓住這個人的精髓 Ex:我是個速度主義者，先求有再求好。就可以很快讓人理解這是一個怎麼樣的人
11. 建立人物角色的檔案或簡歷，方便其他人快速了解這些人物
12. 讓建立的人物角色，能夠貫串商業策略到產品設計
利用人物特性來定意功能範圍
1. 兩個常使用方式 (1)頭腦風暴 (2)優先級別
2. 排出優先級別的方式
(1) 進行競爭對手的功能分析
(2) 依據期望開發的功能項目與人物角色排出二維討論，並加入重要性、工作量等等因子。
利用以上的方式將有助於排出重要的功能，並定義之
1. 兩個常使用方式 (1)頭腦風暴 (2)優先級別
2. 排出優先級別的方式
(1) 進行競爭對手的功能分析
(2) 依據期望開發的功能項目與人物角色排出二維討論，並加入重要性、工作量等等因子。
利用以上的方式將有助於排出重要的功能，並定義之
利用人物特性來定義資訊架構、內容與設計
1. 假設經由以上程序，我們已經清楚的定義出角色，並利用角色特性決定了商業策略與配合功能，接下來就是將其落實了
2. (1) 資訊架構: 利用人物角色來完成資訊的架構與體驗流程
(2) 內容: 利用人物角色來決定內容，也就是說故事的方式，Ex: 專業的內容描述或淺顯易懂的描述方式?
(3) 視覺設計
3. 利用人物來進行資訊架構與交互設計--破題法
(1) 依據角色人物來撰寫任務場景
(2) 將每個任務切割成有條例的流程步驟，如果沒有時間寫場景，可以用目標來直接反推流程步驟
(3) 重覆以上的步驟將單一角色的任務全部切割完成，再依據不同角色重覆以上步驟
(4) 依據角色重要性逐一整理必要網站程序，將其整合在一起，如果特定功能是針對不同角色人物，在不違反優先順序的情況下可依特定角色人物進行特定功能的優化
(5) 重新比對之前討論的功能範圍，如果有遺漏的部分，重新檢討是否真的有必要放入。
(6) 也可以利用Use Case的方式來輔助以上的動作，通常更為詳盡，但成本負擔更大，適用在複雜情境的分析
4. 定義導航
依據前述的分析作業，理論上到此你應以了解每一個人物角色的核心路徑，依據網站分析出來的架構，放上合適的導航，來幫助使用者在網站中向前、向後網頁移動
1. 假設經由以上程序，我們已經清楚的定義出角色，並利用角色特性決定了商業策略與配合功能，接下來就是將其落實了
2. (1) 資訊架構: 利用人物角色來完成資訊的架構與體驗流程
(2) 內容: 利用人物角色來決定內容，也就是說故事的方式，Ex: 專業的內容描述或淺顯易懂的描述方式?
(3) 視覺設計
3. 利用人物來進行資訊架構與交互設計--破題法
(1) 依據角色人物來撰寫任務場景
(2) 將每個任務切割成有條例的流程步驟，如果沒有時間寫場景，可以用目標來直接反推流程步驟
(3) 重覆以上的步驟將單一角色的任務全部切割完成，再依據不同角色重覆以上步驟
(4) 依據角色重要性逐一整理必要網站程序，將其整合在一起，如果特定功能是針對不同角色人物，在不違反優先順序的情況下可依特定角色人物進行特定功能的優化
(5) 重新比對之前討論的功能範圍，如果有遺漏的部分，重新檢討是否真的有必要放入。
(6) 也可以利用Use Case的方式來輔助以上的動作，通常更為詳盡，但成本負擔更大，適用在複雜情境的分析
4. 定義導航
依據前述的分析作業，理論上到此你應以了解每一個人物角色的核心路徑，依據網站分析出來的架構，放上合適的導航，來幫助使用者在網站中向前、向後網頁移動
衡量成果
1. 到此，人物角色的可進行事前與事後的衡量，例如事前可用性測量、事後轉化率、定單大小、流量...等等，來確定此次Persona的成效結果。
1. 到此，人物角色的可進行事前與事後的衡量，例如事前可用性測量、事後轉化率、定單大小、流量...等等，來確定此次Persona的成效結果。
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