前段時間在評估一個單位的入口網設計,之中包含了一個客訴功能的後台整合,差不多在同時也看到了此新聞 挨告… Facebook通知你 “(http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR4/4793145.shtml),讓我突發奇想,可否利用Facebook的超人氣及便利性,讓它成為另一個客訴的管道? 當然,以下只是我個人的想法,並沒有得到任何網站服務的背書,就請當作我個人的創意發想!!

 

一般客訴網站,簡單的功能大概都是在網路上填寫一些基本資料,並於送交後進行資料確認,然後就進入後台的客訴流程中了,最後,並給與適當的回應,如果再強一些的,就會再多一個滿意度調查。這樣的作業,從系統服務的角度來看,其實是很標準化的,實作上難度不高,但這也讓我思考,有多少人最後會找到相對的網站再去填這些客訴內容? 如果在第一時間無法處理良好客訴案件,應該大多數人就不會在上網去填相關的客訴資料了,而真的事後還會再去填的,大概也是本來就氣暴了,而企業也可能就此失去此客戶了,並在網路上大吐苦水,造成公司商譽上的損失。

 

但反過來想,目前全球有許多人正在使用Facebook此類社群網站服務,他所提供的如網路與手機服務的便利性與滲透率將遠比公司設立客訴網站還高,我們能不能利用他的高人氣與便利性,來建立第二道的客訴防線? 如果此類性服務網站善用它的超高人氣與便利性並整合類似如網路客訴般的Saas應用,來協助廠商收集客訴,並利用標準化或可客製化的功能供廠商所使用,或許對於廠商而言就可以建立起即時的第二道的客戶服務防線,協助廠商挽回不滿客戶,造成其對商譽的損失。

 

再就系統技術角度來看,個人初步覺得其建置難度應該不高,唯一要特別留意的是,跟現行使用者介面的整合要特別留意,不要造成使用者使用不便的反效果即可。對於廠商而言,也可透過後台介面即時了解客訴的情況,甚至即時與客戶在網路上互動,亦或透過標準的系統介接方式將客訴資料在安全網路環境下,將資料拋轉回企業內部客服系統,進行後續管理追縱或商業智慧(BI)的分析。

 

雖然,這樣的概念在自己的頭腦想了很久,不過,最後我還是沒有勇氣將此概念承上給上級長官,自己都覺得太怪異了,也不知道其他人能不能接受,除此之外,也沒看到有人跟Facebook談此類合作案(或是有,但我不知道),但總覺得它可能有可行性,這樣的概念就一直反覆出現在腦袋中,覺得不吐不快,期望有一天能看到這樣的服務,並造成社群網站與廠商與終端消費者的三贏局面,或是找大到大家合作的機會。

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